NETFLIX – TÉCNICAS OCULTAS DE DISEÑO DE EXPERIENCIA E INTERACCIÓN QUE LA HACEN LA PLATAFORMA DE STREAMING CON MÁS USUARIOS DE TODO EL MUNDO. 

Desde su creación en 1997 a día de hoy, Netflix cuenta con más de 200 millones de usuarios, pero, ¿a qué se debe esta victoria frente las múltiples plataformas de streaming que existen actualmente? Sigue leyendo para descubrirlo.

 

El 29 de agosto de 1997 en, California, Estados Unidos, surge a la superficie de la tierra el término “Netflix” por primera vez. Esta se presentó al mundo como una compañía de alquiler de contenido visual y ha desde entonces revolucionado la manera en la que digerimos y procesamos material digital; formando un nuevo ecosistema y cambiando por completo la forma de ver series y películas.

La plataforma ofrece actualmente más de 3,600 películas y 1,800 series televisivas, contenido accesible en cualquier lugar y a cualquier hora del día, con tan solo unos pocos clics, dejando atrás aquellas ataduras a los horarios de transmisión programados.

Desde su aparición han emergido numerosas plataformas con el mismo enfoque como Hulu, Amazon Prime Video, HBO, entre otros. La gran mayoría de estos productos/servicios no solo han adoptado la funcionalidad de Netflix, sino también una gran parte del diseño de la interfaz, ¿por qué?

Todos estos factores mencionados anteriormente generan la incertidumbre de la que nace este post. Por esto, vamos a averiguar los secretos ocultos de Netflix y como su utilización de diseño de interfaz, a través del diseño de experiencias e interacción, no solo la han posicionado como la plataforma número 1 de streaming a nivel mundial, sino que ha hecho que otras plataformas del mismo servicio tengan una interfaz muy similar.

Los 10 principios heurísticos de Jakob Nielsen

Gracias a años de investigación, existen múltiples metodologías para indagar y entender el funcionamiento de plataformas digitales, y aquellos aspectos que generan una identidad de alta usabilidad, llamativa y funcional. Una de estas técnicas son los principios heurísticos de Jacob Nielse, la cual pondremos en práctica para descubrir aquellos recursos ocultos que hace de Netflix el servidor que es hoy.

Las 10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen son un conjunto de pautas preestablecidas que tienen como objetivo generar una evaluación de efectividad sobre una interfaz de usuario. Esta lista es considerada una de las más universales, ya que indaga aspectos visuales y funcionales, abarcando el territorio en su totalidad.

A continuación encontrarás las 10 heurísticas y algunos ejemplos de la aplicación de cada una de ellas en la plataforma de Netflix, junto con un pequeño análisis de posibles propuestas de mejora para cada una de ellas.

1. Visibilidad del estado del sistema.

Este principio tiene como objetivo el mantener al usuario al tanto de lo que está pasando en todo momento, proporcionando retroalimentación de forma clara, organizada y sin generar una sobrecarga de información.  Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Indicador de carga – Al reproducir contenido, Netflix presenta una animación en pantalla que indica al usuario que el contenido se encuentra en proceso de carga, iniciando su reproducción de forma automática una vez esta haya terminado.

b) Conexión a internet – Si la conectividad del usuario es de baja calidad, Netflix proporcionará un mensaje indicativo de que “algo salió mal”, sugiriendo al individuo comprobar su conexión a internet e intentar generar un nuevo acceso.

c) Progreso de visualización – Por medio de una barra de visualización, el usuario se mantiene informado, en todo momento, del tiempo restante del contenido en reproducción/ su posición relativa con respecto a la duración total del contenido.

Posible mejora:Indicador de carga – Este podría no solo informar al usuario de que el contenido se encuentra en proceso de carga, sino también indicar el tiempo estimado de duración de este proceso.

2. Relación entre el sistema y el mundo real.

Este principio tiene como objetivo presentar al usuario con información/contenido que haga alusión directa a aquel que existe en el mundo no virtual, de tal forma que se genere un mayor entendimiento, sin la necesidad de tener conocimientos técnicos o lingüísticos específicos. Adicionalmente, dispone una interfaz visualmente fácil de navegar utilizando imágenes/iconografía clara, un orden lógico entre elementos, etc. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Mi lista – Netflix presenta como una de las categorías del menú la opción de “mi lista”. Esta es fácilmente reconocible como el contenido que cada individuo ha guardado previamente para su reproducción en un futuro.

b) Iconografía – La utilización de iconos universales como la “lupa” son implementados en la plataforma, de tal forma que la persona pueda rápidamente reconocer como y donde puede generar la búsqueda de un contenido específico.

c) Categorías – Netflix presenta un sistema de organización por categorías y subcategorías. Esto facilita y reduce el tiempo de búsqueda de contenido, de tal forma que el usuario pueda elegir de manera clara y directa si desea ver una serie o una película, y el género de dicho contenido.

Posible mejora:Categorías – Aunque las categorías ofrecidas actualmente ofrecen una gama fácil de vincular con los gustos reales de las personas, Netflix podría presentar otros menús/opciones alternativas con otros criterios del mundo real como “fechad de lanzamiento” o “país de origen”.

3) Control y libertad del usuario.

Este principio tiene como objetivo el otorgar al usuario una cierta libertad de exploración de la interfaz, permitiendo que este pueda hacer y deshacer acciones sin mayor repercusión. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Reproducción de contenido – A través de una barra de visualización, el usuario tiene el control de pausar, adelantar y retroceder el contenido que se está visualizando en todo momento y cuantas veces este lo desee.

b) Retomar contenido – La plataforma permite que el usuario abandone el contenido en cualquier momento, y si este lo desea, podrá reanudar con la visualización cuando lo desee desde el punto en el que la dejo por última vez.

c) Creación de perfiles – Dependiendo el plan adquirido, Netflix ofrece la opción de generar diferentes usuarios dentro de una misma cuenta. Con cuentas compartidas, esta función permite que cada individuo guarde su propio contenido, acceda a capítulos a su ritmo y genere una serie de “recomendados” basada en sus gustos reales, entre otros.

Posible mejora: Reproducción de contenido – Aunque actualmente el usuario tiene libertad al momento de pausar, adelantar y retroceder contenido, algunas opciones adicionales podrían proporcionar un control aún mayor, como la habilidad de adelantar a una velocidad mayor.

4) Consistencia y estándares

Este principio tiene como objetivo el presentar al usuario una plataforma que posea una consistencia técnica, funcional y visual. Estos elementos deben verse reflejados, se forma coherente en las diferentes pantallas de la interfaz y de la interfaz de distintos dispositivos electrónicos, facilitando la navegación de la misma. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Multiplataforma: Actualmente, Netflix puede ser accedido desde un ordenador como página web, desde dispositivos móviles y tablets a través de una app y desde otras consolas como la Play Station o el Xbox. Sin importar el dispositivo utilizado para la utilización del reproductor, los aspectos técnicos, funcionales y visuales son los mismos, teniendo bajo consideración la adaptación generada en cada uno para la pantalla del dispositivo.

b) Consistencia visual: A través de todas las pantallas de la interfaz, Netflix mantiene una identidad visual claramente establecida, manteniendo constancia y coherencia por medio de su uso de color, tipografía, iconografía, organización de contenido, lenguaje, entre otros.

c) Iconografía: Netflix utiliza iconos preestablecidos y comúnmente utilizados en plataformas digitales como puede ser el triángulo para indicar la función de “reproducir” o la campana para indicar “notificaciones”

Posible mejora: Multiplataforma – Aunque existe una clara y eficaz consistencia de la interfaz entre dispositivos, existen de igual forma alteraciones como el orden de categorías en el que se presentan los títulos del menú principal, los cuales podrían verse reflejados de la misma forma en las distintas plataformas.

5) Prevención de errores

Este principio tiene como objetivo asegurar que el sistema prevea posibles errores antes de que estos sean efectuados por el usuario. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Resumen & tráiler: Antes de acceder a un contenido específico, al realizar la acción de hoover sobre la portada de este, Netflix presenta al usuario con un pequeño video relacionado con la trama, junto con un resumen general del contenido. Estas características ayudar a prever que el usuario consuma contenido no deseado y pueda acceder a elementos más cercanos a sus gustos propios.

b) Auto Play: Netflix ofrece una función (que puede ser deshabilitada si el usuario lo desea) en el que los capítulos de una serie se reproducen uno tras otro de forma automática. Esta característica ayuda a evitar que el contenido sea abandonado de forma automática y el individuo deba buscarlo y acceder a él nuevamente tras cada episodio.

c) Control parental: Al igual que en el ejemplo a, esta función permite bloquear contenido no apto para niños, evitando que estos accedan de forma accidental y por falta de conocimiento a estos.

Posible mejora: Doble confirmación – Una acción de ocurrencia constante es la de acceder a contenido de forma accidental. Esto se debe a que con tan solo dar clic o tap sobre la imagen de alguna película/serie, el contenido empieza su reproducción de manera automática. Netflix podría proporcionar una doble confirmación, de tal forma que se deba dar clic a la imagen/título seguido en un clic a “reproducir”.

6) Reconocer antes que recordad

Este principio tiene como objetivo generar una interfaz que no requiera habilidades de memoria para su utilización, sino que el usuario de forma intuitiva pueda reconocer y dar uso a las diferentes opciones para una interacción fácil y rápida. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Iconografía – nuevamente esta característica juega un papel importante, ya que permite que los usuarios realicen acciones como “búsqueda” de forma intuitiva al presentarla a través de un icono de lupa y no por medio de una serie de procesos complejos.

b) Miniatura/portada – Recordar nombres de títulos no es siempre lo más fácil, por lo que presentar todo el contenido por medio de una imagen representativa del contenido, genera un acceso más rápido a lo deseado.

c) Barra de búsqueda – Este elemento está altamente trabajado en la plataforma de Netflix, ya que no solo permite que el usuario busque por medio del título de la película o serie, sino que en caso de que este no recuerde este, podrá realizar la búsqueda ingresando el nombre de algún actor, el género, palabras clave, entre otros.

Posible mejora: Gustos propios – Netflix ofrece actualmente marcar contenido como favorito y esto ayuda a que la plataforma ofrezca contenido similar que cree que te puede interesar. Habiendo dicho esto, podría presentar otras opciones de preferencia como por ejemplo el poder destacar productoras o directores favoritos y recibir propuestas con base a esas preferencias.

7) Flexibilidad y eficiencia de uso

Este principio tiene como objetivo presentar un sistema que sea accesible tanto para personas con experiencia previa como para aquellos que no tienen experiencia. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Implementación de otros principios heurísticos – la correcta utilización de principios heurísticos como la utilización de elementos que permitan reconocer antes que recordar, el generar una consistencia visual y utilizar contenido estandarizado y/o el utilizar lenguaje que vincule el sistema con el mundo real, ayudan a cumplir este principio.

Posibles mejoras: Busqueda – al igual que el buscador de Google permite realizar una búsqueda rápida normal como lo hace Netflix actualmente, este podría presentar la opción de realizar búsquedas más específicas, así requieran un poco más de conocimiento para usuario experto que sepan exactamente el estilo de contenido que desean visualizar. Ej. Búsqueda con varios criterios incluyendo género, director/a, y entre los años x y x.

8) Diseño estético y minimalista

Este principio se basa explícitamente en la identidad visual de la interfaz, buscando un resultado visual que sea placentero y que invite de forma directa a querer interactuar. Se debe poder presentar todo el contenido de una forma limpia, evitando agobiar al usuario. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son:

a) Paleta de color: La identidad visual de Netflix está constituida por 3 colores (negro, blanco y rojo), por lo que, aparte de los colores de las imágenes del contenido, la plataforma como tal solo presenta información en estas tonalidades, evitando así una sobresaturación visual.

b) Utilización de recursos gráficos: Netflix utiliza recursos básicos y necesarios para la presentación de su contenido como iconos, imágenes y videos, pero evita la presencia de material adicional como gifts, sonidos al interactuar, ilustraciones, etc.

c) Texto: La pantalla principal de la plataforma posee la menor cantidad de texto posible, presentando la información de manera visual por medio de imágenes. Información adicional en formato texto puede ser encontrado al ingresar a un título específico, manteniendo una landing page limpia y organizada.

Posible mejora: Organización – Netflix podría utilizar submenús para presentar el contenido del landing page, ya que actualmente ofrece más de 30 subcategorías en esta página, cada uno con más de 10 títulos distintos, generando ruido y generando posibles agobios.

9) Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores.

Este principio se basa en generar un sistema que proporcione al usuario con alertas de error que sean claros, concisos y entendibles por todos los usuarios, buscando proporcionar una ayuda para la solución de los mismos. Algunos ejemplos de la empleabilidad de este recurso en Netflix son los mensajes de error como:

a) “Error conectando a Netflix. Reintentar en 15 segundos”, cuando el error es debido a algún fallo técnico del propio servidor.

b) “El usuario o la contraseña son incorrectos, inténtalo de nuevo”, para informar al usuario que ha escrito de forma errónea alguno de estos dos elementos.

Posible mejora: Aunque actualmente Netflix proporciona con alertas de error, indicando el posible motivo principal del fallo, como puede ser “error de conectividad a internet”, este podría proporcionar al usuario con un paso a paso de posibles soluciones que podría intentar con la finalidad de solucionar el problema.

10) Ayuda y documentación

Este principio tiene como objetivo el presentar al usuario con elementos que le puedan ayudar a resolver inconvenientes o simplemente ayudas para tener un mejor control general de la interfaz. Un ejemplo de la empleabilidad de este recurso en Netflix es la disposición de herramientas para intentar resolver las posibles inquietudes o problemáticas del usuario, como pueden ser:

a) Centro de ayuda – apartado donde el usuario podrá buscar las preguntas más recurrentes sobre la plataforma, pudiendo filtrar por medio de una búsqueda por palabras clave.

b) Contacto – El usuario tiene a disposición un chat 24 horas y un número de teléfono en donde se le proporcionara contacto directo con un experto que le ayudara a resolver los problemas.

Posible mejora: Aunque la interfaz de Netflix es bastante intuitiva, cuando el usuario accede por primera vez a esta, la plataforma podría ofrecer un pequeño walk through, indicando donde están los elementos más importantes y como está clasificada la información.

Ranking de Mejoras

En los apartados anteriores vinculados a las 10 heurísticas, se ha propuesto una posible mejora para cada una de ellas. Esta información se ha expuesto para mostrar como hasta una plataforma de nivel mundial, con millones de usuarios, siempre tendrá un espacio de crecimiento y mejora. En caso de que este post sea leído por los programadores/ diseñadores/ researchers de Netflix, de las 10 posibles mejoras proporcionadas anteriormente, hemos creado un ranking de las 5 posibles mejoras vinculadas a distintas heurísticas, que encontramos más significativas:

1. Flexibilidad y eficiencia de uso – Permitir a usuarios con más experiencia acceder a un sistema de búsqueda más detallado, dando la opción de filtrar por autor, fecha de lanzamiento, productora, etc.

2. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir los errores – Para ciertos usuarios, una simple alerta de “compruebe su conexión a internet” puede no ser suficiente, por lo que un paso a paso de posibles soluciones puede proporcionar una gran ayuda.

3. Control y libertad del usuario – Ofrecer una libertad mayor durante la reproducción de contenido será siempre una ventaja, por lo que opciones como la de adelantar o retroceder a una mayor velocidad, pueden ser nuevas implementaciones novedosas y eficaces.

4. Prevención de errores – Muchas veces el tener que realizar una doble confirmación puede causar molestia en el usuario, pero una correcta implementación puede ayudar a que este no acceda de forma equivocada a contenido no deseado tras haberle dado clic de forma accidental.

5. Visibilidad del estado del sistema – EL usuario quiere estar siempre al tanto de lo que está pasando, por lo que el tener un indicador de carga que informe el tiempo estimado restante de esta operación, sería una adición funcional significativa.

En conclusión, basado en las 10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen, Netflix aprobaría una evaluación de efectividad sobre su interfaz de usuario con una matrícula de honor. Este emplea los principios explorados en esta metodología para generar un espacio visual, funcional, intuitivo y coherente.

Inclusión en Netflix

Antes de dar por concluido el análisis de esta plataforma, hemos efectuado un último proceso de investigación, indagando la perspectiva de inclusión de la interfaz.

Netflix durante los últimos años, ha ejecutado implementaciones significativas en su plataforma, buscando crear una propuesta más inclusiva, fomentando así una experiencia apta y placentera, teniendo en cuenta las diversas necesidades y preferencias de sus posibles usuarios.

Algunas de las características presentadas por Netflix para conseguir una mayor inclusión son:

1) Accesibilidad – Netflix ofrece funciones tales como “sistemas de asistencia auditiva, controles de brillo, accesos directos de teclado, lectores de pantalla y comandos de voz.” Adicional a esto, proporciona herramientas propias como “la función para personalizar la apariencia de los subtítulos y los subtítulos ocultos, y la posibilidad de ajustar la velocidad de reproducción” Permitiendo así una experiencia apta para personas con posibles discapacidades.

Por otro lado, Netflix ofrece en muchos de sus títulos, “subtítulos descriptivos para personas sordas y con problemas de audición y con audio descriptivo para personas ciegas o con problemas de vista”, sin mencionar la amplia variedad de idiomas presentes en gran parte del contenido.

2) Inclusión – El propio contenido de la plataforma es una manifestación de los valores de esta entidad. Netflix participa en la creación y distribución de contenido que representa individuos y grupos con distintos antecedentes. Dentro de su catálogo podemos encontrar películas/series producidas en diferentes países de todo el mundo, contenido LGTBIQ+ friendly y mucho más.

Otra implementación significativa es el esfuerzo presentado en la mayor parte del contenido vinculado con la marca, en la que se ve utilizado un lenguaje neutral de género, evitando usar pronombres como él o ella, y refiriéndose al usuario como “persona” o “individuo”

En conclusión, Netflix de forma irrefutable, ha trabajado en proporcionar un servicio accesible e inclusivo, a través de distintas herramientas / opciones para facilitar su uso a individuos con necesidades específicas, además del propio contenido presentado al usuario, que cada vez retrata más diversidad.

¡Espero te haga gustado este post y nos vemos pronto con el análisis de otra plataforma!